민원

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1. 민원의 개념


1.1 민원 관련 개념 등


민원이란[1]
 “민원”이란 국민이 행정기관에 대하여 허가·인가 등의 신청, 행정업무에 대한 상담, 운영개선 및 고충사항에 대한 처리 등을 요구하는 것으로, 국민은 행정기관에 대하여 문서 또는 구술, 전화, 우편, 인터넷 등으로 민원을 제기할 수 있습니다.

민원인이란
 “민원인”이란 행정기관에 민원을 제기하는 개인·법인 또는 단체를 말합니다(「민원 처리에 관한 법률」 제2조제2호).
 행정기관(사경제의 주체로서 제기하는 경우는 제외), 행정기관과 사법(私法)상 계약관계(민원과 직접 관련된 계약관계만 해당)에 있는 자, 성명·주소 등이 불명확한 자 등 다음의 어느 하나에 해당하는 경우에는「민원 처리에 관한 법률」에 따른 “민원인”으로 보지 않습니다(「민원 처리에 관한 법률」 제2조제2호 및 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제2조제1항).
 행정기관에 처분 등 특정한 행위를 요구하는 행정기관[행정기관 또는 공공단체가 사경제(私經濟)의 주체로서 요구하는 경우는 제외]
 행정기관과 사법(私法)상의 계약관계에 있는 자로서 계약관계와 직접 관련하여 행정기관에 처분 등 특정한 행위를 요구하는 자
 행정기관에 처분 등 특정한 행위를 요구하는 자로서 성명·주소(법인 또는 단체의 경우에는 그 명칭, 사무소 또는 사업소의 소재지와 대표자의 성명) 등이 불명확한 자

1.2 민원처리 관련 법제


기본법으로서의 「민원 처리에 관한 법률」
 「민원 처리에 관한 법률」은 민원의 공정하고 적법한 처리와 민원행정제도의 합리적 개선을 도모함으로써 국민의 권익을 보호하기 위하여 민원 처리에 관한 기본적인 사항을 규정하고 있습니다.(「민원 처리에 관한 법률」 제1조).
 그러나 민원에 관하여 다른 법률에 특별한 규정이 있는 경우에는 해당 법률이 적용됩니다(「민원 처리에 관한 법률」 제3조제1항).

분야별 민원 처리에 관한 법제
 「전자정부법」은 민원서비스의 전자화를 위하여 행정업무의 전자적 처리를 위한 기본원칙·절차 및 추진방법 등을 정하고 있습니다.
 「부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률」은 고충민원의 처리와 이에 관련된 불합리한 행정제도를 개선하기 위하여 국민권익위원회의 설치 등에 관한 사항을 정하고 있습니다.

※ 그 밖에 건축에 관하여는 「건축법」에서 건축신고·건축허가 등의 대상, 처리기준 및 처리절차 등을 정하고 있듯이 각종 인가·허가 등의 민원 처리에 관하여는 개별법에서 인가·허가 등의 처리기준, 처리절차 및 기간 등을 따로 정하고 있습니다.

1.3 민원 관련 정보의 보호

민원 처리시 정보보호 의무
 행정기관의 장은 민원 처리와 관련하여 알게 된 민원의 내용과 민원인 및 민원의 내용에 포함되어 있는 특정인의 개인정보 등이 누설되지 않도록 필요한 조치를 강구해야 하며, 수집된 정보가 민원 처리의 목적 외의 용도로 사용되지 않도록 노력해야합니다(「민원 처리에 관한 법률」 제7조).
 행정기관의 장은 정보 보호의 실태를 확인·점검하고, 민원을 처리하는 담당자에게 연 1회 이상 정보 보호에 필요한 교육을 실시해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제3조제1항).
 행정기관의 장은 위에 따른 확인·점검 결과 법령위반 사실을 발견하거나 정보 보호 조치가 미흡하다고 판단되는 경우에는 지체 없이 이를 시정하고, 담당자에 대해 징계 또는 그 밖에 필요한 조치를 해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제3조제2항).


2. 민원의 종류


2.1 민원의 종류


민원
 “민원”이란 민원인이 행정기관에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 것을 말하며, 그 종류는 다음과 같습니다(「민원 처리에 관한 법률」 제2조제1호).
 일반민원
√ 법정민원: 법령·훈령·예규·고시·자치법규 등(이하 "관계법령등"이라 한다)에서 정한 일정 요건에 따라 인가·허가·승인·특허·면허 등을 신청하거나 장부·대장 등에 등록·등재를 신청 또는 신고하거나 특정한 사실 또는 법률관계에 관한 확인 또는 증명을 신청하는 민원
√ 질의민원: 법령·제도·절차 등 행정업무에 관하여 행정기관의 설명이나 해석을 요구하는 민원
√ 건의민원: 행정제도 및 운영의 개선을 요구하는 민원
√ 기타민원: 법정민원, 질의민원, 건의민원 및 고충민원 외에 행정기관에 단순한 행정절차 또는 형식요건 등에 대한 상담·설명을 요구하거나 일상생활에서 발생하는 불편사항에 대하여 알리는 등 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 민원
 고충민원: 「부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률」 제2조제5호에 따른 고충민원


3. 민원의 신청


3.1 민원의 신청 등


민원의 신청방법
 민원사항의 신청은 문서(전자문서 포함)로 해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률」 제8조 본문).

※ 다만, 그 밖에 민원은 구술(口述) 또는 전화로 할 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률」 제8조 단서).

민원 편람의 비치 및 민원사무 처리기준표의 고시
 행정기관의 장은 민원실(민원실이 설치되지 않은 기관의 경우에는 문서의 접수·발송을 주관하는 부서를 말함)에 민원의 신청에 필요한 사항을 게시(인터넷 등을 통한 게시를 포함)하거나 편람을 비치하는 등 민원인에게 민원 신청의 편의를 제공해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률」 제13조).
 행정안전부장관은 민원인의 편의를 위하여 법령·훈령·예규·고시 등(이하 “관계법령 등”이라 함)에 규정되어 있는 민원사항의 처리기관, 처리기간, 구비서류, 처리절차, 신청방법 등에 관한 사항을 종합한 민원사무 처리기준표를 작성하여 관보에 고시하고 「전자정부법」 제9조제3항에 따른 통합전자민원창구에 게시하여야 합니다(「민원 처리에 관한 법률」 제36조제1항).

※ 민원사항의 처리기관, 처리기간, 구비서류, 처리절차, 신청방법 등에 관한 자세한 내용은 「민원처리기준표 고시」(행정안전부 고시 제2017-17호, 2017. 11. 30. 발령·시행)에서 확인할 수 있습니다.

신청서 및 구비서류
 행정기관의 장은 신청서의 기재사항을 그 민원의 처리에 필요한 최소한의 범위로 한정해야 하며, 민원인이 신청서를 쉽게 작성할 수 있도록 신청 서식을 명확하게 정해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제7조제1항).
 민원의 신청과 관련된 구비서류를 정하는 경우에는 신청서의 기재사항이 사실인지 확인하거나 그 민원의 처리에 필요한 최소한의 범위에서 구체적으로 정해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제7조제2항).
 신청서 및 구비서류의 제출부수는 민원의 처리에 필요한 최소한으로 한정해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제7조제3항).


3.2 사전심사의 청구


사전심사의 대상
 민원인은 법정민원 중 신청에 경제적으로 많은 비용이 수반되는 민원 등 다음의 민원에 대하여는 행정기관의 장에게 정식으로 민원을 신청하기 전에 미리 약식의 사전심사를 청구할 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률」 제30조제1항및 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제33조제1항).
 법정민원 중 정식으로 신청할 경우 토지매입 등이 필요하여 민원인에게 경제적으로 많은 비용이 수반되는 민원
 행정기관의 장이 거부처분을 할 경우 민원인에게 상당한 경제적 손실이 발생하는 민원
 행정기관의 장은 사전심사청구 대상 민원의 종류 및 민원별 처리기간·구비서류 등을 미리 정하여 민원인이 이를 열람할 수 있도록 게시하고 민원편람에 수록해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제33조제2항).

※ 각 행정기관마다 사전심사청구 대상 민원의 종류는 다르며, 대규모점포 개설등록신청, 공유수면 매립면허, 폐기물처리시설 설치승인신청, 골재채취허가, 가족·종중(문종)묘지설치허가신청, 전기사업(태양광발전)허가신청 및 건축신고 등이 있습니다.

사전심사의 청구 및 처리기간
 사전심사청구 대상 민원의 접수 및 처리절차에 관하여는 「민원 처리에 관한 법률」 제20조, 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제6조, 제24조 및 제25조를 준용합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제34조제1항).
 민원인은 사전심사의 청구 시 「민원 처리에 관한 법률 시행규칙」 별지 제8호 서식에 따른 사전심사청구서를 제출합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행규칙」 제11조제1항).
 사전심사청구 대상 민원의 처리기간은 다음의 범위에서행정기관의 장이 정합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제34조제2항 본문).
 처리기간이 30일 미만인 민원: 처리기간
 처리기간이 30일 이상인 민원: 30일 이내

※ 다만, 불가피한 사유로 처리기간 내에 처리가 곤란한 경우에는 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제21조에 따라 처리기간을 연장할 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제34조제2항 단서).
 행정기관의 장은 사전심사청구 대상 민원의 구비서류를 최소화해야하고, 사전심사 청구 후 정식으로 민원이 접수되었을 때에는 이미 제출한 구비서류를 추가로 요구할 수 없습니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제34조제3항).

사전심사를 거친 민원의 처리
 행정기관의 장은 사전심사를 거친 민원은 특별한 사유가 없으면 기간을 단축하여 신속히 처리해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제34조제4항).
사전심사의 결과통지
 행정기관의 장은 사전심사 결과를 「민원 처리에 관한 법률 시행규칙」 별지 제6호서식에 따라 민원인에게 문서로 통지해야 하며, 가능한 것으로 통지한 민원의 내용에 대하여는 민원인이 나중에 정식으로 민원을 신청한 경우에도 동일하게 결정을 내릴 수 있도록 노력해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률」 제30조제3항 본문및 「민원 처리에 관한 법률 시행규칙」 제6조제2항).
※ 다만, 민원인의 귀책사유 또는 불가항력이나 그 밖의 정당한 사유로 이를 이행할 수 없는 경우는 제외합니다(「민원 처리에 관한 법률」 제30조제3항 단서).


3.3 민원의 접수


민원의 접수
 행정기관의 장은 민원의 신청을 받았을 때에는 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 그 접수를 보류하거나 거부할 수 없으며, 접수된 민원문서를 부당하게 되돌려 보내서는 안됩니다(「민원 처리에 관한 법률」 제9조제1항).
 민원은 민원실(전자민원창구 포함, 이하 동일)에서 접수합니다. 다만, 민원실이 설치되어 있지 않은 경우에는 문서의 접수·발송을 주관하는 부서(이하 '문서담당부서'라 함) 또는 민원을 처리하는 주무부서(이하 '처리주무부서'라 함)에서 민원을 접수합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제6조제1항).
 행정기관의 장은 위에 따라 민원을 접수하였을 때에는 그 순서에 따라 민원 처리부에 기록하고 해당 민원인에게 접수증을 발급해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률」 제9조제1항  「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제6조제2항).

※ 다만, 기타민원과 민원인이 직접 방문하지 아니하고 신청한 민원, 처리기간이 ‘즉시’인 민원, 접수증을 갈음하는 문서를 주는 민원의 경우에는 접수증을 발급하지 않을 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률」 제9조제2항 단서 및 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제3조제2항).

 행정기관의 장은 민원을 접수하였을 때에는 구비서류의 완비 여부, 처리 기준과 절차, 예상 처리소요기간, 필요한 현장확인 또는 조사 예정시기 등을 해당 민원인에게 안내해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제6조제4항).

불필요한 서류요구의 금지
 행정기관의 장은 민원을 접수·처리할 때에 민원인에게 관계법령등에서 정하여진 구비서류 외의 서류를 추가로 요구하여서는 안됩니다(「민원 처리에 관한 법률」 제10조제1항).
 행정기관의 장은 동일한 민원서류 또는 구비서류를 복수로 받는 경우에는 특별한 사유가 없으면 원본과 함께 그 사본의 제출을 허용해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률」 제10조제2항).
 민원을 접수·처리할 때에 행정기관의 장은 다음의 어느 하나에 해당하는 경우에는 민원인에게 관련 증명서류 또는 구비서류의 제출을 요구할 수 없으며, 그 민원을 처리하는 담당자가 직접 이를 확인·처리해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률」 제10조제3항).
 민원인이 소지한 주민등록증·여권·자동차운전면허증 등 행정기관이 발급한 증명서로 그 민원의 처리에 필요한 내용을 확인할 수 있는 경우
 해당 행정기관의 공부(公簿) 또는 행정정보로 그 민원의 처리에 필요한 내용을 확인할 수 있는 경우
 행정정보의 공동이용을 통하여 그 민원의 처리에 필요한 내용을 확인할 수 있는 경우

※ 행정정보의 공동이용을 통하여 민원인은 필요한 구비서류 중 제출하지 않아도 되는 서류를 확인하고 편리하게 민원을 처리할 수 있습니다.

※ 행정정보의 공동이용에 관한 자세한 내용은 이 콘텐츠의 <민원­-편리한 민원제도-민원서비스의 전자화>를 참고하시기 바랍니다.

 행정기관의 장은 원래 민원의 내용 변경 또는 갱신 신청을 받았을 때에는 특별한 사유가 없으면 이미 제출되어 있는 관련 증명서류 또는 구비서류를 다시 요구해서는 안됩니다(「민원 처리에 관한 법률」 제10조제4항).

다른 행정기관 등을 이용한 민원의 접수
 행정기관의 장은 민원인의 편의를 위하여 그 행정기관이 접수하고 처리결과를 교부해야 할 민원을 다른 행정기관이나 특별법에 따라 설립되고 전국적 조직을 가진 법인 중 다음의 법인으로 하여금 접수·교부하게 할 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률」 제14조제1항  「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제12조제1항).
 「농업협동조합법」에 따라 설립된 조합과 농업협동조합중앙회(이하 '농협'이라 함)
 「새마을금고법」에 따라 설립된 새마을금고 및 새마을금고중앙회(이하 '새마을금고'라 함)
 민원을 접수한 다른 행정기관이나 농협 또는 새마을금고(이하 "접수기관"이라 함)는 그 민원을 지체 없이 소관 행정기관에 보내야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제12조제2항).
민원을 받은 소관 행정기관은 그 민원을 신속히 처리하고 그 처리 결과를 민원인이 교부받으려는 다른 행정기관이나 농협 또는 새마을금고(이하 "교부기관"이라 함)에 보내야 합니다. 이 경우 접수기관이 소관 행정기관으로부터 해당 민원과 관련한 신청서·구비서류 등의 송부를 요청받은 경우에는 지체 없이 이를 송부해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제12조제3항).
 민원인이 민원을 신청하는 경우에는 법령·훈령·예규·고시·자치법규 등에서 정한 수수료 외에 업무처리비 등 추가비용을 교부기관에 내야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제12조제6항).
 행정안전부장관은 다른 행정기관이나 농협 또는 새마을금고를 통하여 접수·처리할 수 있는 민원의 종류, 접수·교부 기관 및 추가비용 등을 관계 행정기관의 장과 협의하여 정한 후 고시해야 합니다. 이 경우 농협이 접수·교부할 수 있는 민원은 농업협동조합중앙회장과 협의하고, 새마을금고가 접수·교부할 수 있는 민원은 새마을금고중앙회장과 협의해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제12조제7항).

※ 다른 행정기관 등을 이용하여 접수·처리할 수 있는 민원사항에 대하여는 이 콘텐츠의 <민원-편리한 민원제도-어디서나 민원처리제도>를 참고하시기 바랍니다.

정보통신망을 이용한 다른 행정기관 소관 민원의 접수
 행정기관의 장은 정보통신망을 이용하여 다른 행정기관 소관의 민원을 접수·교부할 수 있는 경우에는 이를 직접 접수·교부할 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률」 제15조제1항).

※ 접수·교부할 수 있는 민원의 종류는 행정안전부장관이 관계 중앙행정기관의 장과의 협의를 거쳐 결정·고시합니다(「민원 처리에 관한 법률」 제15조제2항).

민원문서의 이송
 행정기관의 장은 접수한 민원이 다른 행정기관의 소관인 경우에는 지체 없이 소관 기관에 이송해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률」 제16조제1항).
 민원실에 접수된 민원문서 중 그 처리가 민원실의 주관에 속하지 않는 것에 대해서는 1근무시간 이내에 이를 처리주무부서에 이송해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제13조제1항 본문).

※ 다만, 처리주무부서가 상당히 떨어져 있는 등 특별한 사유가 있어 1근무시간 이내에 이송하기 어려운 경우에는 3근무시간 이내에 이송할 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제13조제1항 단서).
 같은 행정기관 내에서 소관이 아닌 민원문서를 접수한 경우에는 3근무시간 이내에 민원실을 거쳐 처리주무부서에 이송해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제13조제2항).
 다른 행정기관 소관의 민원문서를 접수한 경우에는 8근무시간 이내에 소관 행정기관에 이송하고, 그 사실을 민원인에게 통지해야 합니다. 이 경우 민원문서를 이송받은 행정기관은 민원문서를 이송한 행정기관의 요청이 있을 때에는 그 행정기관에 처리 결과를 통보해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제13조제3항).
 위의 규정에도 불구하고 접수된 민원문서가 전자문서인 경우에는 지체 없이 소관기관에 전자적 방법으로 이송해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제13조제4항).

서류의 보완 등
 행정기관의 장은 접수한 민원문서에보완이 필요한 경우에는 상당한 기간을 정하여 지체 없이 민원인에게 보완을 요구해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률」 제22조제1항).
 민원인에게 민원문서의 보완을 요구하는 경우에는 문서 또는 구술 등으로 하되, 민원인이 특별히 요청한 경우에는 문서로 해야 합니다(민원 처리에 관한 법률 시행령」 제24조제1항).
 보완 요구를 받은 민원인이 보완 요구를 받은 기간 내에 보완을 할 수 없음을 이유로 보완에 필요한 기간을 분명하게 밝혀 기간 연장을 요청하는 경우에는 이를 고려하여 다시 보완기간을 정해야 합니다. 이 경우 민원인의 기간 연장 요청은 2회로 한정합니다(민원 처리에 관한 법률 시행령」 제24조제2항).
 민원인이 기간연장신청에 따라 정해진 보완기간 또는 위에 따라 다시 정한 보완기간 내에 민원문서를 보완하지 않은 경우에는 10일 이내의 기간을 정해 다시 보완을 요구할 수 있습니다(민원 처리에 관한 법률 시행령」 제24조제3항).
 민원문서의 보완에 필요한 기간의 계산방법에 관해서는 「민법」 제156조, 제157조 및 제159조부터 제161조까지의 규정을 준용합니다(민원 처리에 관한 법률 시행령」 제24조제4항).
 민원문서에 대한 보완요구는 민원문서를 접수한 때부터 8근무시간 이내에 해야 합니다. 다만, 현지조사 등 정당한 사유로 8근무시간이 지난 후 보완을 해야 할 사항이 발견된 경우에는 즉시 보완을 요구해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행규칙」 제9조제1항).
 다른 기관을 거쳐 접수된 민원문서 중 보완이 필요한 경우에는 해당 기관을 거치지 않고 민원인에게 직접 보완을 요구할 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률 시행규칙」 제9조제2항).

민원의 취하
 민원인은 해당 민원의 처리가 종결되기 전에는 그 신청의 내용을 보완하거나 변경 또는 취하할 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률」 제22조제2항 본문).

※ 다만, 다른 법률에 특별한 규정이 있거나 그 민원의 성질상 보완·변경 또는 취하할 수 없는 경우에는 보완·변경 또는 취하할 수 없습니다(「민원 처리에 관한 법률」 제22조제2항 단서).

 민원인이 민원을 취하하여 민원문서의 반환을 요청한 경우에는 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 그 민원문서를 민원인에게 돌려줘야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제25조제3항).

민원문서의 반려 및 종결처리
 민원인이 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제24조에 따른 기간 내에 민원문서를 보완하지 않은 경우에는 그 이유를 분명히 밝혀 접수된 민원문서를 되돌려 보낼 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제25조제1항).
 민원인의 소재지가 분명하지 않아 보완요구가 2회에 걸쳐 반송된 경우에는 민원인이 민원을 취하(取下)한 것으로 보아 종결처리할 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제25조제2항).
 행정기관의 장은 「민원 처리에 관한 법률」 제27조제3항에 따라 민원인에게 직접 교부할 필요가 있는 허가서·신고필증·증명서 등의 문서(「전자정부법」 제2조제7호에 따른 전자문서 및 같은 조 제8호에 따른 전자화문서는 제외)를 정당한 사유 없이 처리완료 예정일부터 15일이 지날 때까지 민원인 또는 그 위임을 받은 자가 수령하지 않은 경우에는 이를 폐기하고 해당 민원을 종결처리할 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제25조제4항).


3.4 접수거부 등의 시정요구


위법·부당한 민원처리에 대한 시정 요구
 행정안전부장관은 「민원 처리에 관한 법률」 제42조제2항에 따라 시정조치가 필요하다고 판단되는 사항 중 처리기간의 경과, 구비서류의 추가 요구 및 부당한 접수 거부 등 경미한 사항은 「민원 처리에 관한 법률」 제42조제2항에도 불구하고 직접 관계 행정기관의 장에게 그 시정에 필요한 조치를 요구할 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제49조제2항).
 시정 요구를 받은 행정기관의 장 또는 감독기관의 장은 지체 없이 이를 조사하여 필요한 조치를 하고 그 처리 결과를 민원인에게 통지해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제18조제2항).


4. 민원의 처리


4.1 민원의 처리원칙


민원 처리 공무원의 의무
 민원을 처리하는 담당자는 담당 민원을 신속·공정·친절·적법하게 처리해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률」 제4조).

민원 처리의 원칙
 행정기관의 장은 관계법령 등에서 정한 처리기간이 남아 있다거나 그 민원과 관련 없는 공과금 등을 미납하였다는 것을 이유로 민원 처리를 지연시켜서는 안됩니다(「민원 처리에 관한 법률」 제6조제1항 본문).
 다만, 다른 법률에 특별한 규정이 있는 경우에는 그에 따릅니다(「민원 처리에 관한 법률」 제6조제1항 단서).
 행정기관은 법령의 규정 또는 위임이 있는 경우를 제외하고는 민원 처리의 절차 등을 강화해서는 안 됩니다(「민원 처리에 관한 법률」 제6조제2항).


4.2 민원의 처리기간


질의민원의 처리기간
 행정기관의 장은 질의민원을 접수한 경우에는 특별한 사유가 없으면 다음의 기간 이내에 처리해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률」제18조  「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제14조).
 법령에 관하여 설명이나 해석을 요구하는 질의민원: 14일 이내
 제도·절차 등 법령 외의 사항에 관하여 설명이나 해석을 요구하는 질의민원: 7일 이내

건의민원의 처리기간
 행정기관의 장은 건의민원을 접수한 경우에는 특별한 사유가 없으면 14일 이내에 처리해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률」제18조  「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제15조).

기타민원의 처리기간
 행정기관의 장은 기타민원을 접수한 경우에는 특별한 사유가 없으면 즉시 처리해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률」제18조  「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제16조제1항).
위에도 불구하고 행정기관의 장은 해당 기관의 특성을 고려하여 기타민원의 처리기간 및 처리절차 등을 달리 정하여 운영할 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제16조제3항).

고충민원의 처리기간
 행정기관의 장은 고충민원을 접수한 때에는 특별한 사유가 없으면 7일 이내에 처리해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률」제18조  「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제17조제1항).
 행정기관의 장은 고충민원의 처리를 위하여 필요한 경우 14일의 범위에서 실지조사 등을 할 수 있습니다.(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제17조제4항 본문).

※ 다만, 부득이한 사유로 14일 내에 실지조사 등을 완료하기 어렵다고 인정되는 경우에는 7일의 범위에서 그 기간을 한 차례만 연장할 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제17조제4항 단서).

 실지조사 등에 걸린 기간은 처리기간에 산입하지 않습니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제17조제5항).

※ 고충민원에 관하여는 국민권익위원회에서도 처리하고 있습니다. 이에 관한 자세한 사항은 이 콘텐츠의 <민원-국민권익위원회와 고충민원>를 참고하시기 바랍니다.

처리기간에 산입하지 않는 기간
 민원사무의 처리기간에 산입하지 않는 기간에 관하여는 「행정절차법 시행령」 제11조를 준용합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제20조).

※ 행정기관의 민원사무에 따른 처리기간은 「민원처리기준표 고시」(행정안전부 고시 제2017-17호, 2017. 11. 30. 발령·시행)에서 확인할 수 있습니다.

처리기간의 연장
 행정기관의 장은 부득이한 사유로 처리기간 내에 민원을 처리하기 어렵다고 인정되는 경우에는 그 민원의 처리기간의 범위에서 그 처리기간을 한 차례 연장할 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제21조제1항 본문).

※ 다만, 연장된 처리기간 내에 처리하기 어려운 경우에는 민원인의 동의를 받아 그 민원의 처리기간의 범위에서 처리기간을 한 차례만 다시 연장할 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제21조제1항 단서).

 처리기간을 연장하였을 때에는 처리기간의 연장 사유와 처리완료 예정일을 지체 없이 민원인에게 문서로 통지해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제21조제2항).

처리기간의 계산
 민원의 처리기간을 5일 이하로 정한 경우 : 민원의 접수 시각부터 “시간”단위로 계산하되, 공휴일과 토요일은 산입(算入)하지 않습니다. 이 경우 1일은 8시간의 근무시간을 기준으로 합니다(「민원 처리에 관한 법률」 제6조제1항).
 민원의 처리기간을 6일 이상으로 정한 경우 : “일”단위로 계산하고 첫날을 산입하되, 공휴일과 툐요일은 산입하지 않습니다(「민원 처리에 관한 법률」 제19조제2항).
 민원의 처리기간을 주·월 또는 연으로 정한 경우 : 첫날을 산입하되, 「민법」 제159조, 「민법」 제160조  「민법」 제161조를 준용합니다(「민원 처리에 관한 법률」 제19조제3항).
 주·월 또는 연의 처음부터 기산하는 때에는 기간말일의 종료로 기간이 만료합니다.
 주·월 또는 연의 처음부터 기산하지 않는 때에는 최후의 주·월 또는 연에서 그 기산일에 해당한 날의 전일로 기간이 만료합니다.
 월 또는 연으로 정한 경우 최종 월에 해당일이 없을 때에는 그 월의 말일로 기간이 만료합니다.
 기간의 말일이 토요일 또는 공휴일일 때에는 그 다음날로 기간이 만료합니다.


4.3 복합민원의 처리


주무부서에 의한 일괄처리
 행정기관의 장은 복합민원과 관련된 모든 민원문서를 「민원 처리에 관한 법률」 제31조에 따라 지정된 주무부서에 한꺼번에 제출하게 할 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제35조제1항).

복합민원이란
 “복합민원”이란 하나의 민원 목적을 실현하기 위하여관계법령등에 따라 여러 관계 기관(민원과 관련된 단체·협회 등을 포함) 또는 관계 부서의 인가·허가·승인·추천·협의 또는 확인 등을 거쳐 처리되는 법정민원을 말합니다(「민원 처리에 관한 법률」 제2조제5호).
 행정기관의 장은 관계 기관의 장과 협의하여 「민원 처리에 관한 법률」 제31조제1항에 따른 복합민원의 종류와 접수방법·구비서류·처리기간 및 처리절차 등을 미리 정하여 민원인이 이를 열람할 수 있도록 게시하고, 민원편람에 수록해야 합니다(「민원사무 처리에 관한 법률 시행령」 제35조제2항).


4.4 반복 또는 중복되는 다수인관련민원의 처리


반복 또는 중복되는 다수인관련민원의 처리
 행정기관의 장은 다수인관련민원을 종결처리하려는 경우에는 「민원 처리에 관한 법률」 제34조에 따른 민원조정위원회의 심의를 거쳐야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제26조).


5. 민원처리의 통지


5.1 민원의 처리통지


처리결과의 통지
 행정기관의 장은 접수된 민원인에 대한 처리를 완료한 때에는 그 결과를 민원인에게 문서로 통지해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률」 제27조제1항 본문).

※ 다만, 그 밖의 민원의 경우와 통지에 신속을 요하거나 민원인이 요청하는 등 다음으로 정하는 경우에는 구술 또는 전화로 통지할 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률」 제27조제1항 단서 및 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제29조제2항).
 기타민원의 경우
 민원인에게 처리결과를 신속하게 통지하여야 하는 경우
 민원인이 구술 또는 전화로 통지하도록 요청하거나 구술 또는 전화로 통지하는 것에 동의하는 경우
 행정기관의 장이 다음의 조치를 하여 「민원 처리에 관한 법률」 제27조제1항에 따라 민원인에게 통지한 전자문서로 통지하고 민원인이 그 전자문서를 출력한 경우에는 이를 「행정 효율과 협업 촉진에 관한 규정」 제3조제1호에 따른 공문서로 봅니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제30조제1항).
 출력 매수의 제한조치
 위조·변조 방지조치
 출력한 문서의 진위확인조치
 그 밖에 출력한 문서의 위조·변조방지를 위하여 행정안전부장관이 고시한 조치

※ 행정기관의 장은 출력한 문서를 공문서로 보는 전자문서의 종류를 정하여 미리 관보에 고시하고, 인터넷에 게시해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제30조제2항).
 행정기관의 장은 접수한 민원의 처리를 완료하였을 때에는 그 결과를 지체 없이 민원인에게 교부하거나 정보통신망 또는 우편 등의 방법으로 통지해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제29조제1항).
 민원의 처리결과를 허가서·신고필증·증명서 등의 문서(「전자정부법」 제2조제7호에 따른 전자문서 및 제2조제8호에 따른 전자화문서는 제외)로 민원인에게 직접 교부할 필요가 있는 때에는 그 민원인 또는 그 위임을 받은 자임을 확인한 후에 이를 교부해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률」 제27조제3항).
 행정기관의 장은 민원의 처리결과를 통지할 때에 민원의 내용을 거부하는 경우에는 거부 이유와 구제절차를 함께 통지해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률」 제27조제2항).

처리진행상황 등의 통지
 행정기관의 장은 민원이 접수된 날부터 30일이 지났으나 처리가 완료되지 않은 경우 또는 민원인의 명시적인 요청이 있는 경우에는 그 처리진행상황과 처리완료 예정일 등을 적은 문서를 민원인에게 교부하거나 정보통신망 또는 우편 등의 방법으로 통지해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제23조제1항  「민원 처리에 관한 법률 시행규칙」 제6조제2항).
 처리 진행상황 등의 통지는 민원이 접수된 날부터 30일이 지날 때마다 통지하는 것을 원칙으로, 민원인에게 인터넷 홈페이지 등에 민원의 처리진행상황 등이 공개될 것임을 사전에 안내한 경우에는 통지를 생략할 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제23조제2항 및 제3항).

무인민원발급창구를 이용한 민원의 교부
 “무인민원발급창구”란 행정기관의 장이 행정기관 또는 공공장소 등에 설치하여 민원인이 직접 민원문서를 발급받을 수 있도록 하는 전자장비를 말합니다(「민원 처리에 관한 법률」 제2조제8호).
 행정기관의 장은 무인민원발급창구를 통하여 민원문서(다른 행정기관 소관의 민원문서를 포함)를 발급할 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률」 제28조제1항).
 교부할 수 있는 민원문서의 종류는 행정안전부장관이 관계 중앙행정기관의 장과의 협의를 거쳐 결정·고시합니다(「민원 처리에 관한 법률」 제28조제3항).

※ 무인민원발급창구를 이용하여 접수·처리할 수 있는 민원사항의 종류와 본인확인방법에 관하여는 「무인민원발급창구를 이용하여 접수·처리할 수 있는 민원사항의 종류」 (행정안전부 고시 제2017-11호, 2017. 10. 12. 발령·시행)에서 정하고 있습니다.

 민원문서를 발급할 때 법령에 따라 본인임을 확인해야 하는 경우에 법령에서 특별히 본인 확인 방법을 정하고 있지 않은 경우에는 행정안전부장관이 정한 전자적 매체를 이용하여 확인할 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제32조제2항).


6. 이의신청


6.1 민원처분에 대한 이의신청


거부처분에 대한 이의신청
 법정민원에 대한 행정기관의 장의 거부처분에 불복하는 민원인은 그 거부처분을 받은 날부터 60일 이내에 그 행정기관의 장에게 다음의 사항을 적은 거부처분 이의신청서(「민원 처리에 관한 법률 시행규칙」 별지 제11호서식)로 이의신청을 할 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률」 제35조제1항 및 제4항, 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제40조제1항  「민원 처리에 관한 법률 시행규칙」 제12조제2항).
 신청인의 성명 및 주소(법인 또는 단체의 경우에는 그 명칭, 사무소 또는 사업소의 소재지와 대표자의 성명)와 연락처
 이의신청의 대상이 되는 민원
 이의신청의 취지 및 이유
 거부처분을 받은 날 및 거부처분의 내용

이의신청결과의 통지
 행정기관의 장은 이의신청을 받은 날부터 10일 이내에 그 이의신청에 대하여 인용여부를 결정하고 그 결과를 결정 이유, 원래의 거부처분에 대한 불복방법 및 불복절차를 구체적으로 분명하게 밝혀 민원인에게 지체 없이 문서로 통지해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률」 제35조제2항 본문 및 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제40조제2항).

※ 다만, 부득이한 사유로 정하여진 기간 이내에 인용여부를 결정할 수 없을 때에는 그 기간의 만료일 다음 날부터 기산(起算)하여 10일 이내의 범위에서 연장할 수 있으며, 처리기간연장통지서에 연장사유 및 기간 등을 구체적으로 적어서 민원인에게 통지해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률」 제35조제2항 단서, 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제40조제3항  「민원 처리에 관한 법률 시행규칙」 제6조제1항).

행정쟁송의 제기
 민원인은 이의신청 여부와 관계없이 행정심판 또는 행정소송을 제기할 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률」 제35조제3항).

※ 행정심판 및 행정소송의 절차, 방법 등 자세한 내용은 이 사이트의 『행정심판』 및 『행정소송』을 참고하시기 바랍니다.


7. 민원 1회방문 처리제도


7.1 민원 1회방문 처리제도


민원 1회방문 처리제도의 운영
 행정기관의 장은 복합민원을 처리할 때에 행정기관의 내부에서 할 수 있는 자료의 확인, 관계 기관·부서와의 협조 등에 따른 모든 절차를 담당 직원이 직접 진행하도록 하는 민원 1회방문 처리제를 확립함으로써 불필요한 사유로 민원인이 행정기관을 다시 방문하지 않도록 해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률」 제32조제1항).
 민원 1회방문 처리제는 다음의 절차에 따라 시행됩니다(「민원 처리에 관한 법률」 제32조제3항).
 민원 1회방문 상담창구의 설치·운영
 민원후견인의 지정·운영
 복합민원을 심의하기 위한 위원회의 실무기구의 운영
 실무기구의 심의결과에 대한 민원조정위원회의 재심의(再審議)
 행정기관의 장의 최종 결정

구 분


주요절차




민원 1회방문 상담창구 운영

안내와 상담편의 제공




민원후견인 지정·운영

복합민원에 한함


실무종합심의회 설치·운영

복합민원의 심의




민원조정위원회 설치·운영

장기·반복·다수민원 등


행정기관장의 최종결정

실무종합심의회 심의 및 민원조정위원회의 재심의에서도 거부결정된 민원


민원 1회방문 상담창구의 설치
 행정기관의 장은 민원 1회방문 처리에 관한 안내와 상담의 편의를 제공하기 위하여 민원 1회방문 상담창구를 설치해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률」 제32조제2항).


민원후견인의 지정
 행정기관의 장은 민원 1회방문 처리제의 원활한 운영을 위하여 민원 처리에 경험이 많은 소속 직원을 민원후견인으로 지정하여 민원인을 안내하거나 민원인과 상담하게 할 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률」 제33조).
 행정기관의 장은 소속 직원을 복합민원에 대한 민원후견인으로 지정하여 다음의 직무를 수행하게 할 수있습니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제37조).
 민원처리방법에 관한 민원인과의 상담
 민원실무심의회 및 민원조정위원회에서의 민원인의 진술 등 지원
 민원문서 보완 등의 지원
 민원처리 과정 및 결과의 안내
실무종합심의회의 설치·운영
 행정기관의 장은 복합민원을 심의하기 위하여 그 소속으로 민원실무심의회를 설치·운영해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제36조제1항 전단).
 민원실무심의회의 위원장은 민원실무심의회에 민원인을 참석하게 하는 경우에는 민원인에게 회의일정 등을 미리 통지해야 합니다. 이 경우 민원인이 희망하거나출석할 수 없는 특별한 사정이 있는 경우에는 서면(전자적 방법에 의한 서면 포함)으로 의견을 진술하게 할 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제36조제7항).
 행정기관의 장은 창업·공장설립 등 경제적으로 많은 비용이 수반되는 복합민원의 경우에는 신속한 처리를 위하여 민원실무심의회의 심의를 생략하고 민원조정위원회에 직접 상정하여 심의할 있습니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제36조제8항).


민원조정위원회의 설치·운영
 행정기관의 장은 다음의 사항을 심의하기 위해 민원조정위원회를 설치·운영해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률」 제34조제1항  「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제38조제1항).
 장기 미해결 민원, 반복 민원 및 다수인관련민원에 대한 해소·방지 대책
 거부처분에 대한 이의신청
 민원처리 주무부서의 법규적용의 타당성 여부와 재심의


※ 다만, 다음에 해당하는 경우에는 민원조정위원회의 심의를 생략할 수 있습니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제38조제2항).
√ 해당 민원을 처리할 때 행정기관의 판단 여지가 없는 경우
√ 법령에 따라 민원 처리요건이 구체적으로 규정되어 있어 해석의 여지가 없는 경우
√ 이미 민원조정위원회의 심의를 거쳐 거부된 민원이 같은 사유로 다시 접수된 경우
 소관이 명확하지 아니한 민원의 처리주무부서의 지정
 민원 관련 법령 또는 제도 개선 사항
 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제36조제8항에 따라 상정된 복합민원
 그 밖에 민원의 종합적인 검토·조정 또는 종결처리 등을 위하여 그 기관의 장이 민원조정위원회의 회의에 부치는 사항


행정기관의 장의 최종결정 
 행정기관의 장은 민원실무심의회 및 민원조정위원회의 심의 결과를 존중하여 해당 민원의 적정 여부를 최종결정해야 합니다(「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제39조). 
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